QIWI: как повысить клиентскую лояльность с помощью платежных инструментов?

Чем выгодны для интернет-магазинов кэшбэк-сервисы и каким образом можно стимулировать онлайн-покупателей совершать пожертвования на благотворительность, рассказывает Артем Хмелев, глава QIWI Bonus.

R&L: Чем обусловлен интерес платежной системы к инструментам повышения лояльности, какие основные цели и задачи стоят перед вашими проектами в целом?

А. Хмелев: Как мы знаем, платежным системам программы лояльности в первую очередь нужны для предоставления своим пользователям дополнительного сервиса в целях повышения лояльности к бренду и увеличения LTV. Также интерес вызывает «Обратная тяга»: когда пользователь проявляет интерес к возможности получения каких-то особенных бонусов в программе лояльности и переходит в основной продукт платежной системы.

R&L: Какие направления и инструменты кажутся вам наиболее перспективными с этой точки зрения?

А. Хмелев: На территории постсоветского пространства широкое доверие вызывает кэшбэк и все, что с ним связано. Хотя с маркетинговой точки зрения кэшбэк и скидка (имею в виду честную скидку) абсолютно тождественны. Тем не менее кэшбэк у нас в стране полюбился больше. Также очень хороший эффект дают розыгрыши призов среди аудитории. Все остальные инструменты работают хуже либо не работают совсем.

R&L: Насколько сложной технологически оказалась реализация проектов, направленных на повышение лояльности?

А. Хмелев: Не сложнее и не легче бизнес-проектов. Все зависит от объема проекта и количества систем, которые он затрагивает. Обычно мы не разделяем проекты по типу, реализация происходит в порядке приоритета, а приоритет, в свою очередь, зависит от ценности, которую проект несет для пользователя.

R&L: Как вы в целом оцениваете интерес россиян к благотворительности и особенности вашего проекта? По вашим наблюдениям, перевод денег на благотворительность осуществляется в основном при покупках (по принципу «заодно») или есть категория людей, которые делают это целенаправленно?

А. Хмелев: Мы заметили, что даже при ухудшении экономической ситуации в стране россияне все равно готовы помогать другим людям и делать пожертвования благотворительным фондам. Во многом мы это связываем с ростом количества благотворительных фондов и ассоциаций, появившихся за последнее время, а также с повышением прозрачности их деятельности. Многие пользователи поняли, что можно оказать помощь, совершив даже маленький платеж в размере 10 рублей. И гораздо проще это сделать при совершении покупок.

На данный момент в компании запущено два крупных благотворительных проекта, это https://помочьвсем.рф и https://kassa.qiwi.com/nadobro/. {ВСЕМ объединил несколько фондов и распределяет каждое пожертвование на равные суммы и отправляет во все фонды. #надобро помогает фондам получить пожертвования от интернет-покупателей. При оплате товаров в интернет-магазинах с помощью QIWI покупателям предоставляется возможность сделать пожертвование в адрес благотворительного фонда, просто кликнув на специальный баннер под общей суммой заказа. Специальный алгоритм автоматически рассчитывает наиболее комфортную для покупателя сумму пожертвования. Одним нажатием на баннер с указанием суммы она переводится в благотворительный фонд.

R&L: Как вы оцениваете эффективность кэшбэк-проектов и их востребованность на российском рынке? В чем заключается уникальность вашего предложения? Чем этот инструмент интересен для магазинов?

А. Хмелев: На российском рынке кэшбэк-сервисы гораздо популярнее, чем на Западе. Процент возвратов пользователей крайне высок по сравнению с другими нашими продуктами, т.е. пользователь совершает покупку один раз и возвращается снова и снова. Мы знаем это, потому что пару лет назад запустили свой кэшбэк-сервис bonus.qiwi.com. Уникальность нашего предложения в первую очередь состоит в отсутствии порога получения кэшбэка, т.е. не нужно копить 500 или 1000 руб. на счету кэшбэк-сервиса, можно получить хоть 1 рубль. Также автоматический вывод на счет QIWI Кошелька и наличие расширения для браузера которое позволяет совершать покупки с кэшбэком без посещения сайта bonus.qiwi.com. По поводу выгоды для магазинов могу привести два примера. Один очень крупный магазин одежды отказался от услуг кэшбэк-сервисов и через шесть месяцев потерял 25% оборота. Еще один очень крупный маркетплейс товаров из Китая сильно снизил ставки для кэшбэк-сервисов и потерял за полгода 11% своего оборота. Кэшбэк-сервисы сами проводят маркетинговые активности, коммуницируют с пользователями, напоминают о покупках и т.д.

R&L: Какие еще инструменты повышения лояльности и привлечения клиентов вы готовы предложить рынку? Какие бизнес-задачи могут решить компании, используя ваши решения?

А. Хмелев: QIWI – это масштабная финтех-экосистема, которая включает в себя всевозможные платежные и околоплатежные продукты и предложения для клиента. За счет масштабности QIWI и нашей обширной и, во многом, уникальной клиентской базы, у нас есть хорошее понимание потребностей пользователя, и мы умеем предугадывать их дальнейшие шаги. Наши кэшбэк-механики позволяют значительно увеличить конверсию онлайн-магазинов.